¿Alguna vez te has sentido estafado por cargos inesperados o cláusulas confusas al volar? Las compañías aéreas a menudo imponen cargos indebidos y cláusulas abusivas que vulneran los derechos de los consumidores, según la normativa vigente. Es fundamental conocer tus derechos para no caer en estas prácticas.
¿Qué prácticas de las compañías aéreas pueden considerarse abusivas?
Las aerolíneas han desarrollado diversas estrategias para aumentar sus ingresos a costa de la claridad y la transparencia. Aquí te detallamos algunas de las más comunes:
- Cobro por equipaje de mano en cabina:A pesar de que el equipaje de mano es un elemento indispensable del transporte, muchas aerolíneas exigen un suplemento por llevarlo en cabina, incluso si cumple con las dimensiones y el peso reglamentarios.
- Suplemento por reserva de asientos contiguos para menores y dependientes:Se considera abusivo obligar al pago de un extra para que menores de edad o personas dependientes y sus acompañantes puedan sentarse juntos, comprometiendo así su seguridad y la de los demás pasajeros.
- No permitir el pago en metálico en aeropuertos:Negarse a aceptar el pago en efectivo por servicios adicionales en el aeropuerto es una infracción de los derechos del consumidor.
- Tasas desproporcionadas por impresión de tarjeta de embarque:Cobrar una tarifa excesiva por algo tan simple como imprimir una tarjeta de embarque, cuyo coste real es mínimo, es una práctica abusiva de carácter indemnizatorio desproporcionado.
- Omisiones engañosas y falta de claridad en los precios:Publicar precios iniciales que no incluyen todos los conceptos inherentes al billete, como el equipaje de mano, dificulta la comparación real de ofertas y la toma de decisiones informadas por parte del consumidor.
- Suplemento por corrección de erratas en la tarjeta de embarque:Exigir un pago por corregir un error tipográfico en el nombre del pasajero, que debería considerarse un ejercicio del derecho de rectificación de datos, es completamente injustificado y abusivo.
Profundizando en las Prácticas Abusivas y la Normativa
La Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores establece en su artículo 3 que las cláusulas no negociadas individualmente se considerarán abusivas si, pese a las exigencias de la buena fe, causan un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes en detrimento del consumidor.
– Cobro por equipaje de mano en cabina: Un caso de abuso documentado
Las aerolíneas «low cost» son conocidas por ofrecer precios muy competitivos que, a menudo, no son el precio final que el consumidor paga. Desglosar servicios tradicionalmente incluidos, como el equipaje de mano, para cobrar un suplemento por ellos es una práctica que ha sido objeto de sanciones. El recurso n.º 91-24 del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha señalado indicios razonables de que estas mercantiles estarían llevando a cabo prácticas abusivas al cobrar un sobrecoste por el equipaje de mano transportado en cabina.
La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea asunto C-487/12, de 18 de septiembre de 2014, es clara: el equipaje de mano debe considerarse un elemento indispensable del transporte de pasajeros y su transporte no puede ser objeto de un suplemento de precio, siempre y cuando cumpla con las exigencias de peso y dimensiones.
Además, el artículo 97 de la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea, establece que el transportista está obligado a transportar de forma gratuita en cabina los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo, salvo por razones de seguridad vinculadas al peso o tamaño en relación con las características de la aeronave.
La Comunicación de la Comisión Europea: Dimensiones estándar para el equipaje de mano (DOUE 23 de febrero de 2024) refuerza esta postura, recordando que la «libertad de fijación de precios» de las compañías aéreas no incluye los precios del equipaje de mano y que los costes ocultos restringen la posibilidad de comparar ofertas.
En definitiva, las cláusulas que cobran por el equipaje de mano son contrarias a las buenas prácticas y generan un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor.
– Cobro por asientos contiguos para menores y personas dependientes: Un riesgo innecesario
Las personas con necesidades especiales (SCP), definidas en el Reglamento (UE) n.º 965/2012 de la Comisión, incluyen no solo a personas con movilidad reducida o bebés, sino a cualquier persona que necesite ayuda para viajar, incluyendo a los menores.
El reglamento establece que los operadores deben garantizar que los pasajeros estén sentados de manera que, en caso de evacuación de emergencia, puedan colaborar con mayor facilidad. Imponer un coste adicional para que un menor o una persona dependiente pueda sentarse junto a su acompañante no solo genera un perjuicio económico, sino que también pone en riesgo su seguridad, ya que el acompañante asume la responsabilidad de asistencia durante el vuelo. El recurso n.º 91/2024 del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 subraya este punto, destacando que los menores y personas dependientes podrían no estar en grado de comprender las instrucciones de seguridad sin la asistencia de sus acompañantes.
– La negativa al pago en metálico: Una infracción legal
El artículo 47.1 letra ñ) del TRLGDCU (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) considera una infracción la negativa a aceptar el pago en efectivo como medio de pago dentro de los límites establecidos por la normativa tributaria y de prevención y lucha contra el fraude fiscal.
Las resoluciones RA 90/24, RA 91/24, RA 92/24, RA 93/24 y RA 116/24 del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 han instado a las compañías aéreas a eliminar estas cláusulas abusivas de sus condiciones generales.
– Tasas abusivas por la impresión de la tarjeta de embarque: Indemnización desproporcionada
El artículo 85.6 del TRLGDCU prohíbe las cláusulas que supongan la imposición de una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor que no cumpla sus obligaciones. La sentencia n.º 554/2021 del Tribunal Supremo deja claro que el cargo por reimpresión de la tarjeta de embarque tiene un carácter indemnizatorio o sancionador, buscando resarcir a la compañía de un supuesto perjuicio.
Sin embargo, el importe de estas tasas (a menudo 20 euros o más) es desproporcionado en comparación con el coste real de impresión de un folio (aproximadamente 0,10 euros). La compañía aérea es la que debe demostrar el daño y que la indemnización es proporcional.
– Omisiones engañosas y falta de claridad en los precios: Obstáculo a la comparabilidad
La resolución n.º 90-24, de 10 de mayo de 2024, del Ministerio de Derechos Sociales Consumo y Agenda 2030, constató que una compañía aérea realizaba publicidad de precios sin incluir todos los conceptos que formaban parte del título de transporte, como el equipaje de mano. Esto generaba una información poco transparente sobre el precio final, dificultando la comparación con otras compañías.
La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea asunto C-112/11, de 19 de julio de 2012, subraya que la finalidad de la normativa es proteger al cliente y garantizar una información transparente para que pueda comparar ofertas y elegir de forma informada.
– Suplemento por corrección de erratas en la tarjeta de embarque: Un derecho gratuito
El derecho de rectificación de datos personales, recogido en el artículo 16 del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), establece que el interesado tendrá derecho a obtener sin dilación indebida del responsable del tratamiento la rectificación de los datos personales inexactos que le conciernan. Este derecho es gratuito.
La resolución de la Agencia Española de Protección de Datos n.º PS/00443/2021 abordó un caso en el que se cobró 50 euros por corregir una errata en el nombre de un billete. Cualquier cambio que no suponga el cambio de un pasajero por otro debe entenderse como un ejercicio de este derecho y, por ende, debe ser tratado de forma gratuita.
¿Cómo actuar ante estas actuaciones abusivas?
Si te encuentras ante alguna de estas situaciones, es crucial que actúes para defender tus derechos como consumidor. Aquí te dejamos algunos pasos clave:
- Reúne toda la documentación: Conserva todos los billetes, correos electrónicos de confirmación, capturas de pantalla de la web de la aerolínea, recibos de pagos adicionales y cualquier otra comunicación relevante.
- Presenta una reclamación ante la aerolínea: Contacta con el servicio de atención al cliente de la compañía aérea y expón tu caso de forma clara y concisa. Guarda una copia de tu reclamación y el acuse de recibo. Muchas veces tienen formularios online o direcciones de correo específicas para reclamaciones.
- Acude a organismos de consumo: Si la aerolínea no responde o su respuesta no es satisfactoria, puedes presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) o el organismo de consumo de tu comunidad autónoma. Estos organismos tienen la potestad de mediar y sancionar a las compañías.
- Considera la vía judicial: En casos donde la cuantía económica sea significativa o las prácticas sean reiteradas, puedes considerar la posibilidad de interponer una demanda judicial, preferiblemente con el asesoramiento de un abogado especializado en derecho del consumo.
